Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας γενικά είναι , θα λέγαμε, ένα πρωτόκολλο, που καθορίζει κανόνες και ελέγχει την εφαρμογή τους σε έναν οργανισμό ή επιχείρηση προς όφελος του πελάτη αφού ελαχιστοποιεί τα λάθη και βελτιώνει τις επικοινωνίας μαζί του. Για να αποφύγουμε τις –εύκολες- παρανοήσεις που έχουν κοστίσει στα συστήματα ποιότητας την «κακή» τους φήμη (με την έννοια ότι η πλειοψηφία δεν αντιλαμβάνεται την χρησιμότητά τους και τα χρεώνει με χαρακτηρισμούς όπως «χρονοβόρο», «γραφειοκρατικό», «εκτός πραγματικότητας» κλπ) θα λέγαμε ότι ένα σύστημα ποιότητας απλά μας ζητάει να ορίσουμε εμείς κάποιους κανόνες λειτουργίας της επιχείρησης ή του οργανισμού μας τους οποίους όμως θα πρέπει να τηρούμε. Ή με μια άλλη προσέγγιση, αφορά την απόκτηση και διακίνηση όσο το δυνατόν περισσότερης πληροφορίας μέσα σε έναν οργανισμό ή επιχείρηση.
Βασικά πρέπει να καταλάβουμε πως προέκυψε η ιδέα του συστήματος ποιότητας. Η ιδέα δεν είναι καινούργια και την έχουμε κληρονομήσει από την εποχή εκείνη που οι άνθρωποι ονειρεύτηκαν ένα καινούργιο κόσμο ανοικτό σε εμπορικές συναλλαγές όπου όμως τα προς διακίνηση προϊόντα έπρεπε να μπορούν να είναι συγκρίσιμα μέσα από αντικειμενικά κριτήρια. Πως δηλαδή θα μπορούσαμε πχ να συγκρίνουμε δύο αυτοκίνητα που είχαν κατασκευαστεί σε διαφορετικές χώρες όπου οι κανόνες κατασκευής διέφεραν μεταξύ τους? Θα έπρεπε λοιπόν να υπάρχει μια κοινή βάση και τα προϊόντα να περιγράφονται με βάση την συμμόρφωσή τους σε κοινούς κανόνες. Με τα χρόνια βέβαια η κανονιστική πρακτική εφαρμόστηκε και σε κάθε είδους λειτουργία και πλέον το σύστημα ποιότητας έγινε και ένα εργαλείο ανταγωνιστικότητας.
Για να πούμε τα πράγματα με το όνομά τους, η εφαρμογή του Συστήματος Ποιότητας δεν είναι δύσκολη. Σκοντάφτει όμως στην προκατάληψη των εμπλεκομένων μερών καθώς και στον φόβο τους για τον έλεγχο που υποτίθεται ότι ασκεί το σύστημα. Έτσι επιστρατεύονται κάθε λογής επιχειρήματα όπως το κλασικό ότι υπάρχει τόση πολλή δουλειά που δεν υπάρχει χρόνος να παίζουμε με το Σύστημα Ποιότητας. Δυστυχώς τέτοιου είδους επιχειρήματα είναι ένα άλλοθι, μια ψευδαίσθηση ότι δουλεύουμε σκληρά ενώ κατά βάθος γνωρίζουμε ότι είμαστε αντιπαραγωγικοί. Η αλήθεια είναι ότι για να δουλέψει το ΣΔΠ πρέπει αυτός που το χρησιμοποιεί να είναι συνειδητοποιημένα υπέρμαχος της αυτοβελτίωσης. Να είναι κάποιος που κυνηγάει την ευκαιρία να εξελιχθεί και να διαφοροποιηθεί από τον ίδιο του τον εαυτό και το περιβάλλον. Κάποιος ο οποίος θα έβλεπε το ΣΔΠ σαν μια ευκαιρία και για τον ίδιο. Γιατί τελικά η ποιότητα καταλήγει να είναι προσωπικό θέμα του καθενός και κατά πόσο θέλει ο καθένας να εξελιχθεί ή να παραμένει στάσιμος. Και αυτό αφορά τόσο τους εργαζομένους όσο και την διοίκηση ενός οργανισμού.
Κάποιες φορές το κίνητρο για την απόκτηση της πιστοποίησης είναι η διαφήμιση. Νομίζει δηλαδή μια επιχείρηση ότι η προσθήκη του σήματος της πιστοποίησης θα φέρει αυτόματα πελάτες στην εταιρεία. Αυτό είναι λάθος γιατί αφ’ ενός ο πελάτης γρήγορα θα συνηθίσει την ύπαρξη ενός ακόμα διακριτικού σήματος δίπλα από το λογότυπο της εταιρείας ενώ και η εταιρεία δεν θα μπορέσει να προωθήσει την επένδυση στο ΣΔΠ πάνω από μία φορά. Εν ολίγοις η υιοθέτηση ενός ΣΔΠ για λόγους άλλους πέραν εκείνων για τους οποίους αυτό έχει κατασκευαστεί είναι χαμένη υπόθεση. Δηλαδή είναι άδικο τόσο για το ΣΔΠ όσο και για τον οργανισμό που το εφαρμόζει να το έχει υιοθετήσει μόνο για πρεστίζ ή για λόγους διαφήμισης.
Είναι γεγονός ότι η βελτίωση μέσω ΣΔΠ σε κάποιους τομείς, απαιτεί την συστηματική καταγραφή στοιχείων. Για παράδειγμα η συγκέντρωση παραπόνων πελατών βοηθάει αφάνταστα στην βελτίωση των διαδικασιών που αφορούν τους πελάτες. Μπορούν δηλαδή οι πελάτες να διαμαρτυρηθούν πχ για την συσκευασία με την οποία λαμβάνουν τα προϊόντα και αυτό να αποτελέσει έναυσμα για δημιουργία πιο πρακτικής και ελκυστικής συσκευασίας. Έχει τύχει πελάτες να μην γνωρίζουν ή να μην έχουν φανταστεί ότι η επιχείρηση-προμηθευτής μπορούσε να διαθέσει κάποια προϊόντα που αυτοί χρειάζονταν με αποτέλεσμα να μην προχωρούν σε ζητήσεις για τα συγκεκριμένα προϊόντα κάτι που συνιστά χαμένες πωλήσεις. Η συγκεκριμένη δε διαπίστωση, ήρθε μέσα από παράπονο πελάτη. Να τονίσουμε εδώ με την ευκαιρία του παραδείγματος ότι όταν λέμε παράπονο δεν εννοούμε ότι θα καλέσει ο πελάτης και θα δηλώσει ευθαρσώς «θα ήθελα να κάνω ένα παράπονο» και στην συνέχεια θα το περιγράψει αλλά εννοούμε οποιοδήποτε λάθος ή παράλειψη προς τον πελάτη υποπέσει – και πρέπει- στην αντίληψή μας. Γιατί αν περιμένουμε από τον πελάτη να λειτουργήσει όπως περιγράψαμε αλλά και λόγω της φιλικής ως επι τω πλείστον διάθεσης μεταξύ πελάτη και παραγγελιολήπτη του προμηθευτή τότε παράπονα δεν εκδηλώνονται και όλα πάνε πολύ καλά στην σχέση πελάτη-προμηθευτή. Με την λογική αυτή ακόμα και ο πελάτης μπορεί να μην έχει συνειδητοποιήσει ότι έχει κάποιο παράπονο. Και γενικά οποιαδήποτε πληροφορία έχει σχέση με πελάτες είναι πολύ καλό να σημειώνεται και να αποθηκεύεται προς επεξεργασία. Προφανώς χρειάζεται και ένα κατάλληλο και ευέλικτο μηχανογραφικό σύστημα προσανατολισμένο πελατοκεντρικά (CRM).
Στο σύστημα ποιότητας λοιπόν εμπίπτουν τομείς όπως οι Πωλήσεις, οι Προμήθειες, η διακίνηση της Αποθήκης, το Marketing και βέβαια η Ασφάλεια στον εργασιακό χώρο. Θεωρούμε ότι μια απλή εφαρμογή των κανόνων που ορίσαμε και ελέγχει το ΣΔΠ μπορεί να φέρει μια βελτίωση που όταν κεφαλαιοποιηθεί θα ανεβάσει τον τζίρο σημαντικά. Και αυτό μπορεί να είναι ένα καλό κίνητρο για την διοίκηση της επιχείρησης να ασχοληθεί σοβαρά με το ΣΔΠ.
