Home | Νέα | Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΥΠΕΥΘΥΝΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΕ ΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ

Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΥΠΕΥΘΥΝΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΕ ΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ

Τα όσα προσφέρει ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας* στην επιχείρηση που το εφαρμόζει είναι γνωστά: είναι ένα σύστημα που καθορίζει και φροντίζει την τήρηση των διαδικασιών, προστατεύει την εταιρεία από κινδύνους, τους οποίους μάλιστα μετατρέπει, ενίοτε, σε ευκαιρίες, εξασφαλίζει καλές σχέσεις με το πελατολόγιο, εκπαιδεύει το προσωπικό κλπ.

Η δε υποχρέωση του υπευθύνου Ποιότητας είναι να φροντίζει να τηρούνται οι διαδικασίες, να ελέγχει και να επικοινωνεί με την διοίκηση, γενικά, για τις διορθωτικές ενέργειες, βελτιώσεις, διαφοροποιήσεις κλπ.

Εδώ πρέπει να αναφερθεί ότι ο Υπεύθυνος Ποιότητας βρίσκεται σε μια πολύ πλεονεκτική θέση σε σχέση με τους υπόλοιπους συναδέλφους του γιατί έχει την δυνατότητα να σχηματίζει μια σφαιρική εικόνα της λειτουργίας της επιχείρησης αλλά και του περιβάλλοντος στο οποίο η επιχείρηση δραστηριοποιείται, τόσο το άμεσο όσο και το ευρύτερο. Το αναφέρουμε αυτό γιατί οι εργαζόμενοι στα άλλα τμήματα εξειδικεύονται στον τομέα τους χωρίς να έχουν την αίσθηση του πως αυτός (ο τομέας τους/ το τμήμα τους) αλληλοεπιδρά με τους άλλους τομείς και τληματα. Για παράδειγμα, όταν οι πωλήσεις και οι παραγγελίες αυξάνονται το Τμήμα Πωλήσεων βρίσκεται σε ευφορία αλλά η Αποθήκη δυσανασχετεί λόγω φόρτου εργασίας. Αν το Σύστημα Ποιότητας λειτουργεί σωστά, ο Υπεύθυνος θα πρέπει να λάβει γνώση αυτής της ανισορροπίας μέσα από τις σχετικές αναφορές που θα λάβει από την Αποθήκη και θα προχωρήσει με τις όποιες διορθωτικές ενέργειες (οι προτάσεις μπορεί να είναι από το να διαφοροποιηθεί η ροή των παραγγελιών προς την αποθήκη μέχρι και να υπάρξει πρόσληψη).

Γενικά, ο Υπεύθυνος Ποιότητας μπορεί να παίξει σημαντικό ρόλο στην διαμόρφωση των διαδικασιών όλων των τμημάτων λόγω του ότι μπορεί να εισάγει την έννοια της ποιοτικής προσέγγισης σχετικά με τους στόχους του κάθε τμήματος. Για παράδειγμα, στο τμήμα Πωλήσεων μπορεί να προτείνει την διαδικασία αξιολόγησης πελατολογίου (αν δεν υπάρχει ήδη) ανά τακτά χρονικά διαστήματα ώστε να υπάρχει εικόνα του ποιοι πελάτες είναι πιο «λειτουργικοί» κι «παραγωγικοί» σε σχέση με τους άλλους. Είναι μια ανάγκη που προκύπτει μέσα από το κόστος εξυπηρέτησης πελατολογίου και η πρόταση αυτή μπορεί να φέρει αφ’ ενός εξοικονόμηση χρόνου αλλά και αύξηση αποτελεσμάτων.

Από τα παραπάνω γίνεται φανερό ότι ο τρόπος προσέγγισης που έχει – ή πρέπει να έχει- ο Υπεύθυνος Ποιότητας σε διάφορα θέματα, διαφέρει ριζικά από την οπτική των άλλων θέσεων. Γιατί το κάθε τμήμα είναι αναγκασμένο να εξειδικεύεται στον τομέα του και να ζει την καθημερινότητά του αντιμετωπίζοντας την κάθε περίπτωση μεμονωμένα ενώ ο ΥΠ δεν μπαίνει σε αυτή την διαδικασία. Αντίθετα, ασχολείται με το σύνολο των περιπτώσεων όλων των τμημάτων, στοχεύοντας στην εύρυθμη, απρόσκοπτη, ανοδική και ασφαλή λειτουργία της επιχείρησης. Είναι λοιπόν χαρακτηριστικό ότι ενώ το σύνολο σχεδόν των εργαζομένων τείνει να γενικεύει τα συμπεράσματα που προκύπτουν από μεμονωμένες περιπτώσεις, ο ΥΠ πρώτα βγάζει γενικά συμπεράσματα και μετά εντάσσει σε αυτά την κάθε μεμονωμένη περίπτωση.  Δεν λέμε ότι η μία προσέγγιση είναι καλλίτερη από την άλλη γιατί κάτι τέτοιο δεν ισχύει. Άλλωστε η τακτική από το ειδικό στο γενικό, που είναι ένας επαγωγικός τρόπος σκέψης, μπορεί να εξοικονομεί χρόνο και να φέρνει καλλίτερα αποτελέσματα σε τμήματα, όπως για παράδειγμα, το τμήμα Πωλήσεων.

Έχοντας λοιπόν αυτόν τον τρόπο σκέψης που θα χαρακτηρίζαμε παραγωγικό και που εγγυάται ασφαλέστερα συμπεράσματα, ο ΥΠ, έχει την δυνατότητα να υποβάλλει στρατηγικές προτάσεις στην διοίκηση βασιζόμενος σε στατιστικά που μπορεί να εξάγει από το μηχανογραφικό σύστημα της εταιρείας. Μπορεί, για παράδειγμα, αναλύοντας την κριτική που κάνει το πελατολόγιο (μέσα από τα ερωτηματολόγια που αποστέλλει ο ΥΠ στους πελάτες), να εξάγει προτάσεις για νέα προϊόντα, αλλαγές στον τρόπο αντιμετώπισης των πελατών, εκπαιδεύσεις που μπορεί να χρειάζεται το προσωπικό ή κινήσεις μάρκετιγκ κλπ.  Αναλύοντας κινδύνους από το εξωτερικό περιβάλλον (πχ χρηματοοικονομικούς, γεωπολιτικούς, κοινωνικούς) μπορεί, ο ΥΠ, να προτείνει επιχειρηματικές κινήσεις ώστε να αντιμετωπιστούν οι κίνδυνοι. Με λίγα λόγια ο ΥΠ μπορεί να γίνει ένας βασικός σύμβουλος της επιχείρησης σε θέματα στρατηγικής.  

Ειδικότερα σε ότι αφορά θέματα εκπαίδευσης προσωπικού, θα πρέπει να αναφερθεί και μία πολύ σημαντική λεπτομέρεια που διαφεύγει από τους περισσότερους όταν αναφέρονται σε ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας. Συγκεκριμένα, θεωρούμε ότι ένα ΣΔΠ παράγει αποτελέσματα σε έναν οργανισμό όπου συνδυάζονται/συνεργάζονται περισσότερα του ενός άτομα. Μπορεί όμως η κουλτούρα της ποιότητας να χρησιμοποιηθεί και από ένα άτομο μόνο και μάλιστα με αντικείμενο διαχείρισης την προσωπική του ζωή είτε αυτή είναι επαγγελματική είτε κοινωνική. Γιατί η λογική της Ποιότητας μπορεί να βοηθήσει έναν άνθρωπο να διαμορφώσει και να βελτιώσει τα χαρακτηριστικά του, να βελτιώσει την εικόνα του και κατά συνέπεια την θέση του, επαγγελματική και κοινωνική. Άρα, μια μεγάλη ευθύνη του ΥΠ είναι η εκπαίδευση του προσωπικού, πρωτίστως, θα λέγαμε σε προσωπικό επίπεδο (πάντα σε συνεργασία με το τμήμα Προσωπικού). Προφανώς με αυτό δεν εννοούμε ότι ο ΥΠ μπορεί να παρεμβαίνει στην προσωπική ζωή των συναδέλφων του αλλά ότι μπορεί – και πρέπει- να τους προσφέρει τους τρόπους να εξελιχθούν, φυσικά με δική τους απόφαση. Αλλά αν το προσωπικό έχει αποδεχτεί την έννοια της ποιότητας σε προσωπικό επίπεδο  είναι πολύ ευκολότερο να λειτουργήσει ποιοτικά και σε επίπεδο ομάδας.

Συμπερασματικά λοιπόν, ο ΥΠ δεν είναι ο απλός υπάλληλος που απλά λειτουργεί ένα σύστημα προσέχοντας να τηρούνται οι διαδικασίες. δεν είναι ο τυπολάτρης γραφειοκράτης που λατρεύει τις φόρμες και τα χαρτιά. Είναι ο άνθρωπος που περισσότερο ίσως από οποιονδήποτε άλλον μπορεί να συμβάλλει στην ανάπτυξη της επιχείρησης. Είναι αυτός που οφείλει να υποβάλλει προτάσεις στρατηγικής στην διοίκηση με στόχο την ανάπτυξη της εταιρείας. Είναι, τέλος, αυτός που πρέπει να εκπαιδεύσει το προσωπικό να σκέφτεται ποιοτικά τόσο σε προσωπικό όσο και σε ομαδικό επίπεδο.

 

*εδώ παίρνουμε σαν παράδειγμα το ISO 9001:2015

Newsletter

Εγγραφείτε στο Newsletter μας για να λαμβάνετε όλες τις τελευταίες ενημερώσεις σχετικά με τα προϊόντα μας, αλλά και τα τελευταία νέα της εταιρείας μας!


Η Interklark είναι μέλος:

ΣΕΒΕ
ΣΒΒΕ
ΕΒΕΘ
AHK